客户满意度研究是随着由产品导向向客户导向转变（或者说是生产导向到市场导向转变）的营销理念的逐渐深入而发展起来的，在欧美许多发达国家，客户满意度研究已经非常成熟，并分别形成了各自的客户满意度理论体系。近几年来，随着中国经济的高速发展和市场化进程的快速展开，中国的客户满意度研究发展非常迅速。开展客户满意度研究的领域不仅涉及市场化程度较高的汽车、商业、电信和房地产等领域，甚至一些有较明显垄断经营色彩的行业，如烟草、金融、公共服务等，也开始进行客户满意度研究。呈现出“哪里有服务（包括产品），哪里就有顾客满意度研究”的局面。
在国内，早教行业发展非常迅速。从外在的原因来看，伴随着知识经济的对高素质人才的渴望与要求，人才竞争的不断加剧，教育竞争达到空前的水平。从而，不输在起跑线上的观念影响到很多的家长，迫使许多家长大量投入早期教育。从内在原因来看，随着中国独生子女的人口政策和优生优育观念的不断强化，而且中国经济的强劲发展，新一代的家长，尤其是城市家长，有较大的经济实力投入早期教育。据有关调查数据显示，目前一些大城市，仅幼儿园学费少则也上万，多则十万左右，还不包括其他的培训费用。需求强劲，而供给也日趋多样化。除了传统的公立幼儿园和知名大学的附属幼儿园保持强大的实力，许多高档社区纷纷推出一些高档特色幼儿园提升社区品质。而最近几年，一些国外知名幼教机构也纷纷进入中国，进行连锁经营。家长为了孩子的早期教育投入较大的财力，而早教服务市场竞争也日趋激烈，家长在选择早教服务机构的过程中，会更加慎重，也希望得到更好的服务，追求更大的价值。这种情况下，通过准确了解顾客的服务需求，以及他们对早教服务机构的期望，并进行以顾客为导向的满意度研究，可以帮助早教服务机构在竞争日趋激烈的市场中，保持和提升自己的品牌和竞争力。
一、客户满意度研究的理论
1.理论含义
客户满意度研究的基本假设是客户的消费体验与期望值之间的匹配程度，当期望低于消费体验时，消费者就满意；而当期望高于消费体验时，消费者就不满意。客户在接触产品或服务之前，往往会对其存在一定的期望，而在接受产品或服务之后又会有一个评价，由于该评价与之前的期望存在一定的反差，所以会产生对该产品或服务的最终心理评分，该评分即满意度。确切的说，“满意度是指一个人通过对一个产品或一种服务的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。”由于满意度高的客户会产生进而产生对该产品或服务的忠诚度，因此，研究和提高客户满意度对企业的未来发展具有至关重要的意义。
在以上有关客户满意度的定义中，最为关键的两个因素是期望和感知效果（满意度模型中称为实际表现）。实际表现即服务或产品的状态，满意度研究的最终目的就是要提高实际表现，实际表现又可以根据要测量的内容进一步细分，细分之后的结果即称之为二级指标（如产品和服务），二级指标又可以再次细分为三级指标（如产品可以细分为颜色、外观、价格、质量等，而服务也可以细分为销售服务和售后服务），以此类推，直到将这些指标细分到最低一层为止，最低一层的指标是可以直接询问被访者进行测量的；
附图 客户满意度体系中一级指标实际表现的指标体系结构
另一个关键的因素期望受到来自很多方面因素的影响，大致可分为以下四种：
a.客户的使用经验:原来的经验可以成为期望的最低标准，如果再次享受的还没有达到原来的标准，客户很容易抱怨；
b.竞争者水平：竞争者水平在某些程度上可以提高客户的期望，即在付出成本不变的情况下，某些竞争者创出了新的水平，很快就可以成为客户心目中该行业的标准；
c.口碑传播/广告宣传：如果一个广为传颂的品牌，消费者使用时期望肯定提高；
d.突发的影响事件：此类事件往往能高让消费者对某些方面给予特别关注，从而提高对此方面的期望。如汽油涨价后，买车的人对汽车的耗油特别关注，对汽车节油能力的期望也增高。
2.模型构造
在明确影响客户满意度的因素和细分指标之后，就需要构筑客户满意度的模型，同时包含产品或服务的满意度测量模型如下图所示，图中箭头的指向表示影响或细分的方向，也就是说，箭头的发出方代表影响的施加一方（如承诺）或上一级指标（如服务），而箭头的指向方代表影响的接受一方（如期望）或下一级指标（如销售服务和售后服务）：
附图 客户满意度研究的模型结构
3.主要应用技术
在客户满意度研究中，根据研究的目的和深度不同，会使用到以下两种方法
（1）SEM（Structural Equation Modeling）
SEM方法，俗称为结构方程建模，是利用各个因素之间的关系构建出上面提到的模型之后，将实地调查获得的数据在AMOS软件中运行得到结果的一种技术。通过这种建模技术，我们可以得到每一个下级指标相对于上级指标的重要性（即权重），以及结合下级指标满意度的得分和权重计算出来的上一级指标的满意度得分，直到求得最终的总体满意度得分。迄今为止，这种技术仍然以其突出的科学性优势而在国际上的客户满意度研究中被广泛应用。事实上，计算指标权重和指标满意度得分的技术经历了长时间的探索与试验，直到上个世纪九十年代以后，SEM技术才逐步被人们发掘并使用。
n德尔斐专家定权法：是由相应的行业和领域内造诣较深的专家对于自己积累经验的应用，对指标直接赋予权重。其局限性主要体现在主观性强，没有体现出顾客的意愿；
n直接询问法：按每种指标调查结果的重要程度赋以相应的权重，即由客户在被访问的过程中给出权重。这种方法虽然体现了客户的意愿，但存在测量和实际情况的差距；
n相关系数法：假设指标与总体满意度的相关系数越大，重要程度就越大。其缺点在于无法分解相关系数中的因果效应和非因果效应，即无法分清楚谁影响谁。
n结构方程建模：结构方程建模是一种多元统计分析方法，结合定性研究结果，通过定义潜在变量之间的相关或因果关系，将变量间的相关系数分解成为直接相关系数和间接相关系数进行处理，科学性和准确性均较高，其不足在于要求较大的样本量。
（2）Moster技术
满意度研究的目的除了得到满意度得分和指标的重要性之外，更为重要的是确定今后工作的改进方向，将有限的精力放到重点要改进的方面。而确定哪些方面的工作应该重点改进，这些方面工作的满意度得分及其权重固然是必不可少的因素，但仅考虑这两个因素还不够，只有考虑因素更加全面，才能科学的确定改进工作的重点。而Moster 方法的作用就在于利用它能确定改进某个指标的工作，能够使多大比例的客户满意度发生明显的变化，即所谓的“改进敏感度”。很明显，当一个指标的满意度得分越低、其重要性越高且改进敏感度越高，则应该是优先改进的，改进该指标对于提升客户满意度的作用最大。
二、客户满意度研究的方法
前面对客户满意度研究的理论依据、模型和技术进行了介绍，可以说是对获取数据后的研究工作的一个说明，那么这些数据是通过哪些方法收集的呢？这就需要一个切实可行的研究步骤。
1.研究步骤
一个完整的客户满意度研究的步骤可分为八步。
步骤一 服务或产品提供者（企业）内部诊断。该部分以深度访谈的方式进行，访问企业的内部员工；该研究的主要目的是从提供者的角度来寻找影响客户满意度的因素；该项研究将从企业内部分析客户满意度的构成，为中期的定量调查提供测试指标；
步骤二 服务或产品接受者（客户）前期测试。以焦点座谈会的方式访问客户，重点是询问从接受者的角度影响其对企业的满意度的因素；通过该项研究，可以达到两个目的：一是检验从企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子；二是挖掘新的影响满意度的因素；
步骤三 客户的小样本试访问。以前面收集的指标为基础设计客户满意度访问问卷，以电话访问的方式访问少量客户；该项研究的主要目的是通过访问结果，删除、修正和增加原有的指标，以确定最终的客户满意度指标体系；
步骤四 客户大规模定量调查。确定最终问卷后，开展大量样本的定量调查，调查方式根据调查对象不同可以采用电话访问或预约面访等不同的方式，该项研究的目的主要是通过收集数据，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，确定指标体系中各指标的满意度得分和重要性（权重）；
步骤五 对满意度较低客户进行深度访谈，挖掘其不满意的原因，并询问改进建议；
步骤六 研究者亲自进行神秘客户调查，切身体验服务和产品，充实不满的原因分析；
步骤七 采用深度访谈的方式，在产品或服务的提供者内部对各个指标的改进可能性进行评价，并针对零售户满意度较低的指标进行评价，如果在评分结果上出现较大差异，则需要深入了解原因；
步骤八 综合考虑研究者作为神秘顾客亲身经历的感受、零售户给出的原因、服务或产品提供者给出的解释等方面的因素，综合权衡，为服务或产品的改进提出建议。
2.研究方法
从上面的研究步骤可以看到，一个完整的客户满意度研究是一个定性方法与定量方法高度结合、综合应用的整体工程。其中定性调查方法包括焦点座谈会和深度访谈，主要应用在项目的前期（用于确定调查采用的指标，即服务或产品的细化）和后期（用于发掘不满意指标的原因），而定量方法则是较大规模的问卷调查，获得定量的评分数据。
3.抽样及样本规模
抽样调查是相对于普查而言的，即在所有的被访者中按照科学原则抽取一些足以代表总体情况的样本进行调查，用以反映总体的情况。抽样需要结合行业的特点，保证抽样过程的科学性、经济性和可操作性。
鉴于早教服务行业的特点，为保证样本对总体的代表性，抽样过程需要着重考虑以下 几个方面的因素：
n年级：如小班、中班和大班等分类；
n孩子性别：男孩还是女孩，主要考虑男孩与女孩在服务需求上有较大的区别；
n学习类型：如日托、周托等分类；
n其他方面。
考虑这些因素之后所抽取的样本，既可以在很大程度上保证它能反映总体的情况，也为后期的类别内部的比较提供了依据。
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